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Tal vez la tan de moda profesión de Community Manager sea una de las más “delicadas” dentro del panorama de la comunicación actual.
Estos “enlaces” entre las marcas y los consumidores o usuarios no sólo han de tener un tacto exquisito para evitar crisis de imagen de la organización a la que representan, si no que nunca deben olvidar precisamente eso, que representan a una marca, y no a ellos mismos, por lo que resulta esencial tomar distancia frente a determinados comentarios u opiniones y sobre todo, mostrarse abierto y comprensivo con el fin de que lo que en principio podría ser algo irrelevante, no degenere en auténtica polémica.
A pesar de lo evidente, con frecuencia podemos asistir a comentarios desafortunados que rápidamente se extienden por la red de forma similar al efecto bola de nieve. Éstos son algunos de los ejemplos más llamativos de esas “meteduras de pata” de los community manager.
ASUS Y SU “CACHONDO” COMMUNITY MANAGER
En esta ocasión la metedura de pata del fabricante tecnológico Asus vino en forma de palabras acompañadas de ilustración gráfica. Para ilustrar la presentación del Transformer Aio decidió utilizar la siguiente imagen:
Acompañada de un “ingenioso” tweet: “Por detrás pinta muy bien, al igual que la Transformer Aio”. El comentario fue borrado rápidamente, lo que no impidió su difusión y unas severas críticas ante unas palabras de tono claramente machista.
Las faltas de ortografía o los errores gramaticales son del todo inadmisibles para cualquiera que se dedique a comunicar (espero no cometer yo ninguna en este artículo después de este comentario) y por lo tanto, también para un community manager. Veamos un par de ejemplos.
NESTLÉ Y GREENPEACE
La polémica surgió cuando la citada ONG centrada en la defensa de la naturaleza y el medio ambiente acusó a Nestlé de comprar el aceite de palma que utiliza para la elaboración de sus productos a un proveedor que se saltaba continuamente las leyes de protección de la naturaleza.
Los seguidores de la marca no tardaron en comenzar a realizar comentarios al respecto ante lo cual su communitity manager no tuvo otra ocurrencia que eliminar dichos comentarios hasta que finalmente vino a decir algo así como que el muro era suyo y se publicaba lo que él consideraba oportuno. ¡Olé la libertad de expresión! (entiéndase la ironía).
HENKEL, UN BUEN EJEMPLO DE CÓMO IGNORAR A TUS SEGUIDORES
El segundo ejemplo se produjo cuando la conocida marca de electrodomésticos emprendió una campaña de promoción de su nuevo lavavajillas animando a sus seguidores a proponer nuevos diseños de una botella.
Pero sin previo aviso, la marca Henkel estableció su propio diseño ignorando cualquier propuesta y, lo que es peor, sin ni tan siquiera comunicarlo ni dar las gracias por las propuestas recibidas lo cual, evidentemente, generó el enfado de los seguidores de la marca. Si me vas a ignorar, ¿para qué me preguntas?
UN DESAFORTUNADO PÉSAME
A veces, las buenas intenciones también las carga el diablo. Es lo que le ocurrió a la polifacética marca de bebidas energéticas del toro rojo Red Bull cuando en su cuenta de Twitter publicó el siguiente mensaje:
Hasta aquí todo correcto. El problema es que el conocido deportista Álvaro Bultó había fallecido precisamente practicando windfly.
Un desafortunado error que personalmente, no se debería tener muy en cuenta, pero que se podría haber evitado pensando un “poquito”las palabras antes de escribirlas.
¿DÓNDE ESTÁ LA “H”?
Desde la localidad sevillana de Bollullos, el community manager de las Nuevas Generaciones del Partido Popular escribía lo siguiente:
“HACÉRCATE” A MI OFICINA
Parece ser que a los chicos de Nuevas Generaciones no se les olvidó ninguna letra “h”, más bien se la había robado el community manager de BBVA Continental que invitaba de esta forma a sus seguidores a visitar sus oficinas para conocer las posibilidades que tenían de acceder a un préstamo:
Y EN EL MUNDO DEL MOTOR… CHRYSLER ES EL REY DE TWITTER
Muy conocida fue esta gran metedura de pata del community manager de Chrysler. Un error de graves consecuencias pues el tweet fue inmediatamente retirado y su responsable, despedido. Así, en la campaña #motorcity “tuiteó”: @ChryslerAutos: “Encuentro irónico que Detroit sea conocida como la ciudad del motor y todo el mundo conduzca tan jodidamente mal #motorcity”.
MEDIAMARKT Y SU AMISTAD CON LA POLÉMICA
Volvamos de nuevo a España.
Por todos es sabido que MediaMarkt, la conocida cadena de venta de productos tecnológicos, lo es también por sus controvertidas campañas publicitarias y es que, parece que la polémica, si bien en un principio puede resultar negativa, parece que a la larga puede surtir el efecto contrario.
Ya lo decía el dramaturgo y novelista irlandés Oscar Wilde: Sólo hay una cosa en el mundo peor que estar en boca de los demás, y es no estar en boca de nadie.
Fiel a la convicción de Wilde, el community manager de MediaMarkt lanzó el siguiente tweet en plena celebración del día de la Hispanidad:
La percepción general fue negativa y de rechazo al mensaje lanzado por la marca, o más bien por su community manager que se le olvidó, como decía al principio, que no se representa a sí mismo.
Los grandes medios contribuyeron además a esa percepción trasladando el mensaje de que MediaMarkt despreciaba la Fiesta Nacional Española y quien no acudía a sus tiendas por preferir ver el desfile militar tradicional de ese día era poco menos que un carca.
Pero como antes mencioné, MediaMarkt es “amigo” de la polémica y a duras penas se recuperaba de este embrollo cuando se metió en otro, esta vez nada más y nada menos que con la Policía Nacional, con respuesta que pasará a la Historia.
Todo empezó cuando la Policía Nacional emitió un tweet dirigido al colectivo de los cazadores en defensa del cuidado de los perros de caza (sí, ya sé que resulta demasiado irónico, pero así fue) a lo que el community manager de MediaMark respondió olvidando una vez más que su trabajo no consiste en emitir opiniones personales. Juzgad vosotros mismos:
La respuesta, antológica y visceral, pero también cargada de humor, de @policia no se hizo esperar:
Como habéis podido comprobar, las redes sociales son un arma de doble filo y, al margen de los buenos momentos que algunas de estas meteduras de pata nos pueden aportar, nunca hay que olvidar que el Community Manager es el portavoz de la marca a la que representa y, como tal, debe obviar sus opiniones y juicios personales reservándolos para su ámbito propio.
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